Crisis

Aspectos comunes que nos pueden generar una Crisis de Imagen

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Cada figura pública u organización debería contar con un Manual de Crisis en el que se establezcan con toda claridad las situaciones que pueden meternos en problemas y que habrá que evitar y prevenir, así como los procedimientos con los que se enfrentarán aquellas que se presenten y las personas que habrán de intervenir para encararlas y resolverlas.

En cada condición y en cada actividad las condiciones que pueden desatar una crisis son diferentes. No es lo mismo un gobierno que tiene en sus manos la seguridad pública por ejemplo, que un hospital que trata todos los días con la salud y la vida de sus pacientes, o una línea aérea que puede sufrir accidentes fatales o una guardería que tiene una concentración de niños que pueden enfermar o sufrir accidentes.

Sin embargo, hay condiciones que son comunes a todas las actividades y que deben considerarse en todo Manual de Crisis porque sus efectos pueden ser devastadores para cualquier persona u organización que se vea involucrada en una situación crítica de este tipo.

Concentraciones. Todas las concentraciones humanas son en sí mismas un grave riesgo porque el comportamiento de una masa puede ser fácilmente sacado del control y sus consecuencias pueden conllevar lesiones y pérdidas de vidas humanas.

Si nuestra actividad requiere que siempre o eventualmente se concentren personas en un espacio abierto o cerrado es conveniente considerarlo en nuestro manual de prevención y atención de crisis.

Fenómenos naturales. Sismos, inundaciones, incendios o tormentas pueden generar daños a las personas, pérdidas humanas y del patrimonio de las personas.

Nuestras instalaciones o los lugares donde desempeñamos nuestras actividades pueden estar en condiciones donde alguno de estos fenómenos se presente y por lo tanto debemos estar preparados para evitar cualquier crisis que se pueda presentar por alguno de ellos o para poder enfrentar sus consecuencias si no pudimos evitarlo.

Discriminación. Se cual sea la causa de la discriminación el daño que se puede causar a la reputación de un personaje, empresa o institución que la practica puede ser irreparable si no se atiende a tiempo y con sensibilidad.

Debe evitarse y ponerse en todos los protocolos que el trato a todas las personas -sin distingo de raza, sexo, preferencia sexual, religión y otros- debe ser igualitario y respetuoso.

La violación a esta regla debe enfrentarse con sensibilidad y prontitud.

Niños. Cualquier suceso en el que se vean afectados menores de edad provoca la sobre reacción de la sociedad. Por eso debemos contar con todos los protocolos necesarios para que nuestras actividades no pongan en riesgo a ningún niño y deberemos reaccionar con mucho cuidado y profesionalismo en el caso de que no hayamos podido evitar generar una afectación a uno o varios menores.

Personas de la tercera edad. Lo mismo sucede con las personas de la tercera edad. Debemos cuidar tener todas las consideraciones con este grupo social vulnerable y prever todas las acciones y normas que eviten que un anciano pueda ser discriminado o que su integridad sea puesto en riesgo.

Si llegara a suceder, también debemos poner toda nuestra atención y sensibilidad para atenderla con sumo cuidado.

Minorías étnicas. Los grupos indígenas o nativos naturales también son considerados grupos sociales vulnerables en prácticamente todos los países, por lo que el tratamiento que debemos tener para evitar o enfrentar una situación que los afecte de manera individual o grupal debe ser una prioridad.

Estos son algunos de los temas que son comunes prácticamente a todas las actividades profesionales, empresariales, organizacionales o gubernamentales, por lo que prácticamente todos debemos tomarlas en cuenta.

A éstas hay que agregar las que son específicas de cada actividad en particular.

Como ya lo he dicho en otros textos, todos deberíamos contar con un Manual de Crisis, porque ninguno de nosotros ni nuestras organizaciones estamos exentos de sufrir una afectación a nuestra imagen pública y nuestro prestigio y porque los efectos pueden llegar a ser devastadores.

Qué es una Crisis de Imagen Pública y cómo me puede afectar a mí, a mi empresa u organización

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Toda persona, empresa del tamaño que sea, gobierno u organización puede tener una crisis de imagen pública con serias afectaciones para sus actividades y resultados posteriores.

Sí, en este mundo tan interconectado, todos estamos en riesgo de pasar por una crisis así, por eso todos deberíamos, por lo menos, saber qué es, cómo se puede prevenir y cómo se enfrentan cuando se presentan.

Una crisis de imagen pública es aquella difusión de mensajes, ciertos o falsos, acerca de una persona u organización que pueden afectar negativamente sus resultados.

En el caso de los gobiernos también pueden afectar la gobernabilidad, es decir la capacidad de la administración pública para cumplir con sus objetivos y hacer valer la ley o sus decisiones.

Mensajes difundidos que hablan de mala calidad de nuestros servicios o productos, de maltrato a un cliente a la hora de la venta o post venta, discriminación, negligencia, maltrato laboral, falsedad en la información otorgada al público, afectación al medio ambiente, maltrato animal, nexos con el crimen, corrupción y muchos otros pueden acabar en horas con el prestigio de cualquier persona, empresa u organización.

Lo más preocupante de no estar conscientes ni preparados ante esto es que una crisis de imagen pública se puede provocar o crecer por una mala respuesta en los primeros momentos en que se presenta el motivo de la misma.

Pensar que “a mi nunca me va a pasar”, o minimizar un señalamiento, o desdeñar a las redes sociales o jugarle al avestruz y no encarar el problema ha provocado que muchas personas comunes y corrientes, personajes públicos y organizaciones de todos los tamaños acaben desprestigiados y abandonados por sus clientes, amigos o seguidores.

El resultado de una mala reacción ante una crisis de imagen pública repercute en el desprestigio social, caídas en las ventas, cancelaciones de contratos o compras, rechazo electoral o la pérdida de la gobernabilidad.

Hay muchos casos donde un mal manejo de una crisis de imagen pública ha generado graves daños, aún en los casos donde la información difundida era mentira, como hay también buenos ejemplos de muy buenas gestiones de crisis de imagen que han mantenido a flote a la persona u organización y algunos donde éstos hasta han salido beneficiados de una.

Lamentablemente la gran mayoría de las personas e instituciones se preocuparán por acercarse a un profesional en estrategias de comunicación cuando el agua les esté llegando al cuello y cuando el daño esté hecho.

Prevenir, en éste como en muchos aspectos de la vida personal, profesional, empresarial y organizacional, siempre será mejor que lamentar.