Comunicación

Aspectos comunes que nos pueden generar una Crisis de Imagen

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Cada figura pública u organización debería contar con un Manual de Crisis en el que se establezcan con toda claridad las situaciones que pueden meternos en problemas y que habrá que evitar y prevenir, así como los procedimientos con los que se enfrentarán aquellas que se presenten y las personas que habrán de intervenir para encararlas y resolverlas.

En cada condición y en cada actividad las condiciones que pueden desatar una crisis son diferentes. No es lo mismo un gobierno que tiene en sus manos la seguridad pública por ejemplo, que un hospital que trata todos los días con la salud y la vida de sus pacientes, o una línea aérea que puede sufrir accidentes fatales o una guardería que tiene una concentración de niños que pueden enfermar o sufrir accidentes.

Sin embargo, hay condiciones que son comunes a todas las actividades y que deben considerarse en todo Manual de Crisis porque sus efectos pueden ser devastadores para cualquier persona u organización que se vea involucrada en una situación crítica de este tipo.

Concentraciones. Todas las concentraciones humanas son en sí mismas un grave riesgo porque el comportamiento de una masa puede ser fácilmente sacado del control y sus consecuencias pueden conllevar lesiones y pérdidas de vidas humanas.

Si nuestra actividad requiere que siempre o eventualmente se concentren personas en un espacio abierto o cerrado es conveniente considerarlo en nuestro manual de prevención y atención de crisis.

Fenómenos naturales. Sismos, inundaciones, incendios o tormentas pueden generar daños a las personas, pérdidas humanas y del patrimonio de las personas.

Nuestras instalaciones o los lugares donde desempeñamos nuestras actividades pueden estar en condiciones donde alguno de estos fenómenos se presente y por lo tanto debemos estar preparados para evitar cualquier crisis que se pueda presentar por alguno de ellos o para poder enfrentar sus consecuencias si no pudimos evitarlo.

Discriminación. Se cual sea la causa de la discriminación el daño que se puede causar a la reputación de un personaje, empresa o institución que la practica puede ser irreparable si no se atiende a tiempo y con sensibilidad.

Debe evitarse y ponerse en todos los protocolos que el trato a todas las personas -sin distingo de raza, sexo, preferencia sexual, religión y otros- debe ser igualitario y respetuoso.

La violación a esta regla debe enfrentarse con sensibilidad y prontitud.

Niños. Cualquier suceso en el que se vean afectados menores de edad provoca la sobre reacción de la sociedad. Por eso debemos contar con todos los protocolos necesarios para que nuestras actividades no pongan en riesgo a ningún niño y deberemos reaccionar con mucho cuidado y profesionalismo en el caso de que no hayamos podido evitar generar una afectación a uno o varios menores.

Personas de la tercera edad. Lo mismo sucede con las personas de la tercera edad. Debemos cuidar tener todas las consideraciones con este grupo social vulnerable y prever todas las acciones y normas que eviten que un anciano pueda ser discriminado o que su integridad sea puesto en riesgo.

Si llegara a suceder, también debemos poner toda nuestra atención y sensibilidad para atenderla con sumo cuidado.

Minorías étnicas. Los grupos indígenas o nativos naturales también son considerados grupos sociales vulnerables en prácticamente todos los países, por lo que el tratamiento que debemos tener para evitar o enfrentar una situación que los afecte de manera individual o grupal debe ser una prioridad.

Estos son algunos de los temas que son comunes prácticamente a todas las actividades profesionales, empresariales, organizacionales o gubernamentales, por lo que prácticamente todos debemos tomarlas en cuenta.

A éstas hay que agregar las que son específicas de cada actividad en particular.

Como ya lo he dicho en otros textos, todos deberíamos contar con un Manual de Crisis, porque ninguno de nosotros ni nuestras organizaciones estamos exentos de sufrir una afectación a nuestra imagen pública y nuestro prestigio y porque los efectos pueden llegar a ser devastadores.

Qué es una Crisis de Imagen Pública y cómo me puede afectar a mí, a mi empresa u organización

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Toda persona, empresa del tamaño que sea, gobierno u organización puede tener una crisis de imagen pública con serias afectaciones para sus actividades y resultados posteriores.

Sí, en este mundo tan interconectado, todos estamos en riesgo de pasar por una crisis así, por eso todos deberíamos, por lo menos, saber qué es, cómo se puede prevenir y cómo se enfrentan cuando se presentan.

Una crisis de imagen pública es aquella difusión de mensajes, ciertos o falsos, acerca de una persona u organización que pueden afectar negativamente sus resultados.

En el caso de los gobiernos también pueden afectar la gobernabilidad, es decir la capacidad de la administración pública para cumplir con sus objetivos y hacer valer la ley o sus decisiones.

Mensajes difundidos que hablan de mala calidad de nuestros servicios o productos, de maltrato a un cliente a la hora de la venta o post venta, discriminación, negligencia, maltrato laboral, falsedad en la información otorgada al público, afectación al medio ambiente, maltrato animal, nexos con el crimen, corrupción y muchos otros pueden acabar en horas con el prestigio de cualquier persona, empresa u organización.

Lo más preocupante de no estar conscientes ni preparados ante esto es que una crisis de imagen pública se puede provocar o crecer por una mala respuesta en los primeros momentos en que se presenta el motivo de la misma.

Pensar que “a mi nunca me va a pasar”, o minimizar un señalamiento, o desdeñar a las redes sociales o jugarle al avestruz y no encarar el problema ha provocado que muchas personas comunes y corrientes, personajes públicos y organizaciones de todos los tamaños acaben desprestigiados y abandonados por sus clientes, amigos o seguidores.

El resultado de una mala reacción ante una crisis de imagen pública repercute en el desprestigio social, caídas en las ventas, cancelaciones de contratos o compras, rechazo electoral o la pérdida de la gobernabilidad.

Hay muchos casos donde un mal manejo de una crisis de imagen pública ha generado graves daños, aún en los casos donde la información difundida era mentira, como hay también buenos ejemplos de muy buenas gestiones de crisis de imagen que han mantenido a flote a la persona u organización y algunos donde éstos hasta han salido beneficiados de una.

Lamentablemente la gran mayoría de las personas e instituciones se preocuparán por acercarse a un profesional en estrategias de comunicación cuando el agua les esté llegando al cuello y cuando el daño esté hecho.

Prevenir, en éste como en muchos aspectos de la vida personal, profesional, empresarial y organizacional, siempre será mejor que lamentar.

¿Qué es una verdadera estrategia electoral?

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En mi experiencia como Consultor, me ha quedado muy claro que la mayoría de los candidatos y sus equipos de campaña siempre hablan de la “Estrategia”, pero muy pocos entienden realmente qué es una estrategia electoral que verdaderamente les sirva para ganar una elección.

Además, casi siempre supuestos “estrategas” aseguran que no pueden mostrar la estrategia porque la tienen en el cerebro y que no la escriben porque temen que una copia pueda caer en manos de sus opositores. Y entonces me pregunto, si la estrategia es tan secreta cómo le hacen para que los equipos de esa campaña sepan qué es lo qué les toca hacer para ganar la elección.

Pero siempre que hablo con los candidatos y sus equipos de lo que ellos consideran su estrategia, me encuentro que regularmente lo que plantean no es tal, sino una serie de ideas y ocurrencias, muchas veces sin lógica, con las que creen pueden ganar la elección.

Por eso siempre insisto en que, antes de empezar una campaña, y aún antes de empezar a diseñarla, es necesario saber qué sí es una estrategia electoral para ganar elecciones.

Yo sostengo que una estrategia electoral es aquella que responde de manera objetiva, clara y adecuada estas tres preguntas:

1. ¿Cuáles son los mensajes (propuestas) que nos pueden ayudar a convencer a la mayoría de los electores para que voten por nosotros?

2. ¿Cuáles son los medios de comunicación que nos servirán para hacerle llegar nuestro mensaje a esa mayoría?, y

3. ¿Cuánto dinero necesitamos para transmitir de manera eficiente ese mensaje?

Por lo tanto, la estrategia es un documento que señala de manera muy precisa qué es lo que le vamos a decir a los electores para convencerlos de que voten por nuestro candidato. Esto después de que hemos hecho una adecuada investigación, misma que nos arrojó las preocupaciones y motivaciones de los electores, y las soluciones que ellos estarían dispuesto a apoyar con su voto.

También debe decir cuáles son los medios adecuados para transmitir el mensaje. Si vamos a usar TV, radio, periódicos, volantes, correo directo, call centers, página web, correo electrónico, redes sociales, redes de simpatizantes, etcétera.

Pero también debe contener un presupuesto bien definido que nos diga cuánto nos va a costar este esfuerzo de organización y comunicación, de dónde y cuándo vendrá el dinero.

Algo que no contenga las respuestas a estas tres preguntas podrá ser llamado como nos guste, pero nunca podrá decirse que es una estrategia para ganar una elección.

Y no debemos olvidar que una estrategia bien sustentada, diseñada y ejecutada es el camino más seguro para ganar una elección.

Cómo se rebajó el lenguaje de la política, y cómo perdimos todos

Imagen 099Primera parada: los políticos y su lenguaje. En la lucha por el poder los políticos de todos los colores empezaron a acusarse unos a otros de corruptos, ladrones, mentirosos, incapaces, incumplidos, prepotentes y tramposos hasta que lograron que la sociedad los viera así ¡a todos!

Muchas veces sin pruebas y sin razón, estas acusaciones generalizadas acabaron por desprestigiar a toda la clase política, porque los políticos no se dieron cuenta que todos iban en el mismo barco.

Hoy, gracias a esa práctica de desprestigio generalizado, las palabras política y político son sinónimo de lo peor de la sociedad. Y sin darse cuenta del daño que se hacen todos, esta práctica se sigue ahondando.

Segunda parada: los medios de comunicación y su lenguaje. Ante el desprestigio de la política y los políticos los medios de comunicación pretendieron desmarcarse de quienes ejercen el poder y también le entraron a generalizar y a esparcir, muchas veces también sin pruebas, las porquerías que se aventaban unos políticos a otros.

Entonces los medios decidieron que su papel era ser el vehículo para la aspersión de la porquería de los políticos y se negaron a distinguir quienes eran los buenos y quienes eran los malos, quienes hacen las cosas bien y quienes no, que se hizo bien y que no; porque asumieron que su papel era evidenciar lo malo, porque lo bueno se podía confundir con publicidad.

Y en su afán de conseguir mantener las audiencias, que rápido se les van escapando, también se acusaron unos a otros de vendidos, comprometidos, chayoteros y aliados del poder, para tratar de distinguirse unos de otros.

Pero tampoco los medios se enteraron a tiempo que estaban arriba del mismo barco que la clase política y que al rebajar el lenguaje de la política y del periodismo también se estaban desprestigiando.

Hoy la relación de la sociedad con los medios de comunicación no es como estos últimos quieren seguirlo creyendo. Así como la sociedad desconfía de los políticos también lo hace con los medios pues cree que en su gran mayoría son “chayoteros”, “vendidos”, “aliados del poder”, “voceros del gobierno” y “tendenciosos”.

Tercera parada: los ciudadanos y su lenguaje. Pero el resto de los ciudadanos no se quedó atrás y también le entró al ejercicio del “todos contra todos” en cuestión de desprestigio.

Con sus propios medios de comunicación en las manos, las redes sociales, los ciudadanos “de a pie” no solo se dedicaron a linchar a los políticos y a los medios de comunicación (con razón o sin ella) sino que la emprendieron con todo aquel que se atreva a pensar diferente.

Basta que un ciudadano se exprese a favor o en contra de un político o un partido para que le caigan encima las agresiones verbales. Mínimo se le acusará, también sin pruebas, de “mantenido con nuestro dinero”, “rata”, “come lonches y frutsis”, “pejezombie”, “peñabot”, todo esto aderezado de las palabras más agresivas que estén a la mano del escribiente.

Con esto, los ciudadanos “de a pie” acabaron por completar el cuadro del desgaste del lenguaje político que ya habían empezado la clase política y los medios, pues en su intolerancia hacia quienes piensan diferente, gusto por el linchamiento, por la acusación sin pruebas y por el lenguaje agresivo y soez terminaron por desprestigiar también a sus pares, los otros ciudadanos.

Terminal, ¿sin retorno? Hoy el lenguaje político está en los suelos, el desprestigio que algunos pensaban que era exclusivo de la clase política ya alcanzó a los medios de comunicación y a los ciudadanos “de a pie”.

La intolerancia y la descalificación se impusieron al debate de las ideas y las razones, el linchamiento sustituye al razonamiento y el análisis de la información. En eso hemos participado todos y todos hemos perdido.

El barco del lenguaje político se hundió con todos arriba: políticos, periodistas y ciudadanos.

¿Hay marcha atrás?

Al PRI le urge modernizar su comunicación

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El PRI tiene un gran problema que resolver en materia de comunicación política.

Tradicionalmente ha sido incapaz de generar una cultura eficiente para comunicarse con la ciudadanía, para recoger el sentir de la sociedad, para comunicar sus aciertos, para enfrentar con inteligencia sus desaciertos y hasta para comunicarse con sus militantes y simpatizantes.

Dicho con toda frialdad, el PRI mantiene una cultura de comunicación de los 80´s, de la que se utilizaba antes de la aparición de la internet.

No sólo como partido, también como gobierno el PRI mantiene una tradición añeja de comunicación que le impide transmitir eficientemente sus logros y enfrentar con eficacia a la oposición.

Al PRI le urge modernizarse en materia de comunicación porque ya va muy tarde.

Estas son algunas de las tareas urgentes que debe enfrentar el PRI para mejorar sus capacidades de comunicación y sus probabilidades de triunfo en las próximas elecciones:

1. Desarrollar una cultura de escucha permanente.

Escuchar sin filtros lo que la ciudadanía quiere y espera de un partido político y de los gobiernos surgidos de éste. Asumir esa información como un insumo permanente para generar propuestas y acciones que realmente estén a favor de la gente.

Escuchar a la sociedad es la herramienta más importante de la política, pero muchas veces la más desatendida.

Solamente así el partido estará constantemente en sintonía con los temas que realmente le preocupan y ocupan a la gente.

2. Abandonar la cultura de la “culpa colectiva”.

Un error histórico de los priistas ha sido el que todos asumen como propios los excesos que cometen aquellos que llegan al gobierno bajo sus siglas.

En el PRI debemos entender que quienes cometan actos de corrupción son quienes deben pagar por ellos y no todo el partido. Para ello los priistas debemos cambiar nuestra actitud ante ellos: no solapar ni justificar ningún acto de corrupción, señalar en su momento los excesos y ser los primeros en pedir que se les castigue.

Solamente así dejaremos de cargar con esa culpa colectiva y tendremos más autoridad moral para exigir el mismo castigo a los de otros partidos que también cometen actos de corrupción.

3. Practicar la autocrítica.

Revisar y aceptar con objetividad lo que se hace mal es fundamental para arreglarlo y para impulsar el desarrollo político.

En el PRI falta más diálogo abierto y franco, más autocrítica, más debate interno, sin que debatir se vea como una afrenta o como una actitud que pretende dinamitar a las dirigencias o a los gobiernos priistas. Ver la paja en el ojo ajeno pero sin dejar de ver la que está en el propio.

4. Modernizar la comunicación con los militantes.

La comunicación con la militancia también le exige al PRI ponerse al día. Prácticamente no existen vínculos directos ni de retroalimentación con los militantes. En el priismo se ha privilegiado que sean los “liderazgos” los que asuman esa labor, pero queda claro que no ha funcionado o que ni siquiera se ha hecho.

La militancia del PRI puede ser efectivamente el mejor activo del partido, pero sólo lo será si está eficientemente comunicada, si se le facilitan los medios para que exprese su opinión y sus propuestas y si se le capacita y se le dan los recursos para convertirse en un elemento fundamental de comunicación con la sociedad.

5. Modernizar la comunicación con la ciudadanía.

Sin duda este es el rubro en el que el PRI debe meter el acelerador ante el reto de las próximas elecciones.

El PRI se anquilosó en su comunicación con la sociedad. En muy buena parte esto explica la crisis de imagen que padece ante una parte importante de la sociedad.

No es exagerado decir que el PRI, en materia de comunicación, se quedó atrapado en los 80´s.

Ponerse al día no es tan difícil, pero se requieren estrategia, disciplina, recursos, involucrar a la militancia y perder el miedo a salir a dar la cara.

Los nuevos medios de comunicación, sobre todo las redes sociales, sólo funcionan si se entiende que no son unidireccionales y que su uso exige escuchar las opiniones de la gente, reconocer errores, defender los aciertos y debatir con argumentos. Es decir, dar la cara y dar el debate.

6. Impulsar una cultura del debate.

Debatir es uno de los instrumentos fundamentales de la política, pero por desgracia ha caído en desuso.

Para defender al partido, para demostrar que es mejor que los demás, para ayudar a los ciudadanos a distinguirlo de los otros y para convencer a los electores se requiere de militantes y simpatizantes con mejores capacidades de debate.

Cada militante y cada simpatizante debe ser un buen debatiente, pero para ello el partido debe estimular su capacitación y formación en el arte de debatir.

El rezago es grande y la tarea es mucha pero aún estamos a tiempo, con el concurso de todos, de ponernos al día para enfrentar las elecciones del 2018 con mejores habilidades de comunicación con la gente.