Gilberto Pérez Castillo

Aspectos comunes que nos pueden generar una Crisis de Imagen

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Cada figura pública u organización debería contar con un Manual de Crisis en el que se establezcan con toda claridad las situaciones que pueden meternos en problemas y que habrá que evitar y prevenir, así como los procedimientos con los que se enfrentarán aquellas que se presenten y las personas que habrán de intervenir para encararlas y resolverlas.

En cada condición y en cada actividad las condiciones que pueden desatar una crisis son diferentes. No es lo mismo un gobierno que tiene en sus manos la seguridad pública por ejemplo, que un hospital que trata todos los días con la salud y la vida de sus pacientes, o una línea aérea que puede sufrir accidentes fatales o una guardería que tiene una concentración de niños que pueden enfermar o sufrir accidentes.

Sin embargo, hay condiciones que son comunes a todas las actividades y que deben considerarse en todo Manual de Crisis porque sus efectos pueden ser devastadores para cualquier persona u organización que se vea involucrada en una situación crítica de este tipo.

Concentraciones. Todas las concentraciones humanas son en sí mismas un grave riesgo porque el comportamiento de una masa puede ser fácilmente sacado del control y sus consecuencias pueden conllevar lesiones y pérdidas de vidas humanas.

Si nuestra actividad requiere que siempre o eventualmente se concentren personas en un espacio abierto o cerrado es conveniente considerarlo en nuestro manual de prevención y atención de crisis.

Fenómenos naturales. Sismos, inundaciones, incendios o tormentas pueden generar daños a las personas, pérdidas humanas y del patrimonio de las personas.

Nuestras instalaciones o los lugares donde desempeñamos nuestras actividades pueden estar en condiciones donde alguno de estos fenómenos se presente y por lo tanto debemos estar preparados para evitar cualquier crisis que se pueda presentar por alguno de ellos o para poder enfrentar sus consecuencias si no pudimos evitarlo.

Discriminación. Se cual sea la causa de la discriminación el daño que se puede causar a la reputación de un personaje, empresa o institución que la practica puede ser irreparable si no se atiende a tiempo y con sensibilidad.

Debe evitarse y ponerse en todos los protocolos que el trato a todas las personas -sin distingo de raza, sexo, preferencia sexual, religión y otros- debe ser igualitario y respetuoso.

La violación a esta regla debe enfrentarse con sensibilidad y prontitud.

Niños. Cualquier suceso en el que se vean afectados menores de edad provoca la sobre reacción de la sociedad. Por eso debemos contar con todos los protocolos necesarios para que nuestras actividades no pongan en riesgo a ningún niño y deberemos reaccionar con mucho cuidado y profesionalismo en el caso de que no hayamos podido evitar generar una afectación a uno o varios menores.

Personas de la tercera edad. Lo mismo sucede con las personas de la tercera edad. Debemos cuidar tener todas las consideraciones con este grupo social vulnerable y prever todas las acciones y normas que eviten que un anciano pueda ser discriminado o que su integridad sea puesto en riesgo.

Si llegara a suceder, también debemos poner toda nuestra atención y sensibilidad para atenderla con sumo cuidado.

Minorías étnicas. Los grupos indígenas o nativos naturales también son considerados grupos sociales vulnerables en prácticamente todos los países, por lo que el tratamiento que debemos tener para evitar o enfrentar una situación que los afecte de manera individual o grupal debe ser una prioridad.

Estos son algunos de los temas que son comunes prácticamente a todas las actividades profesionales, empresariales, organizacionales o gubernamentales, por lo que prácticamente todos debemos tomarlas en cuenta.

A éstas hay que agregar las que son específicas de cada actividad en particular.

Como ya lo he dicho en otros textos, todos deberíamos contar con un Manual de Crisis, porque ninguno de nosotros ni nuestras organizaciones estamos exentos de sufrir una afectación a nuestra imagen pública y nuestro prestigio y porque los efectos pueden llegar a ser devastadores.

Qué es una Crisis de Imagen Pública y cómo me puede afectar a mí, a mi empresa u organización

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Toda persona, empresa del tamaño que sea, gobierno u organización puede tener una crisis de imagen pública con serias afectaciones para sus actividades y resultados posteriores.

Sí, en este mundo tan interconectado, todos estamos en riesgo de pasar por una crisis así, por eso todos deberíamos, por lo menos, saber qué es, cómo se puede prevenir y cómo se enfrentan cuando se presentan.

Una crisis de imagen pública es aquella difusión de mensajes, ciertos o falsos, acerca de una persona u organización que pueden afectar negativamente sus resultados.

En el caso de los gobiernos también pueden afectar la gobernabilidad, es decir la capacidad de la administración pública para cumplir con sus objetivos y hacer valer la ley o sus decisiones.

Mensajes difundidos que hablan de mala calidad de nuestros servicios o productos, de maltrato a un cliente a la hora de la venta o post venta, discriminación, negligencia, maltrato laboral, falsedad en la información otorgada al público, afectación al medio ambiente, maltrato animal, nexos con el crimen, corrupción y muchos otros pueden acabar en horas con el prestigio de cualquier persona, empresa u organización.

Lo más preocupante de no estar conscientes ni preparados ante esto es que una crisis de imagen pública se puede provocar o crecer por una mala respuesta en los primeros momentos en que se presenta el motivo de la misma.

Pensar que “a mi nunca me va a pasar”, o minimizar un señalamiento, o desdeñar a las redes sociales o jugarle al avestruz y no encarar el problema ha provocado que muchas personas comunes y corrientes, personajes públicos y organizaciones de todos los tamaños acaben desprestigiados y abandonados por sus clientes, amigos o seguidores.

El resultado de una mala reacción ante una crisis de imagen pública repercute en el desprestigio social, caídas en las ventas, cancelaciones de contratos o compras, rechazo electoral o la pérdida de la gobernabilidad.

Hay muchos casos donde un mal manejo de una crisis de imagen pública ha generado graves daños, aún en los casos donde la información difundida era mentira, como hay también buenos ejemplos de muy buenas gestiones de crisis de imagen que han mantenido a flote a la persona u organización y algunos donde éstos hasta han salido beneficiados de una.

Lamentablemente la gran mayoría de las personas e instituciones se preocuparán por acercarse a un profesional en estrategias de comunicación cuando el agua les esté llegando al cuello y cuando el daño esté hecho.

Prevenir, en éste como en muchos aspectos de la vida personal, profesional, empresarial y organizacional, siempre será mejor que lamentar.

¿Qué es una verdadera estrategia electoral?

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En mi experiencia como Consultor, me ha quedado muy claro que la mayoría de los candidatos y sus equipos de campaña siempre hablan de la “Estrategia”, pero muy pocos entienden realmente qué es una estrategia electoral que verdaderamente les sirva para ganar una elección.

Además, casi siempre supuestos “estrategas” aseguran que no pueden mostrar la estrategia porque la tienen en el cerebro y que no la escriben porque temen que una copia pueda caer en manos de sus opositores. Y entonces me pregunto, si la estrategia es tan secreta cómo le hacen para que los equipos de esa campaña sepan qué es lo qué les toca hacer para ganar la elección.

Pero siempre que hablo con los candidatos y sus equipos de lo que ellos consideran su estrategia, me encuentro que regularmente lo que plantean no es tal, sino una serie de ideas y ocurrencias, muchas veces sin lógica, con las que creen pueden ganar la elección.

Por eso siempre insisto en que, antes de empezar una campaña, y aún antes de empezar a diseñarla, es necesario saber qué sí es una estrategia electoral para ganar elecciones.

Yo sostengo que una estrategia electoral es aquella que responde de manera objetiva, clara y adecuada estas tres preguntas:

1. ¿Cuáles son los mensajes (propuestas) que nos pueden ayudar a convencer a la mayoría de los electores para que voten por nosotros?

2. ¿Cuáles son los medios de comunicación que nos servirán para hacerle llegar nuestro mensaje a esa mayoría?, y

3. ¿Cuánto dinero necesitamos para transmitir de manera eficiente ese mensaje?

Por lo tanto, la estrategia es un documento que señala de manera muy precisa qué es lo que le vamos a decir a los electores para convencerlos de que voten por nuestro candidato. Esto después de que hemos hecho una adecuada investigación, misma que nos arrojó las preocupaciones y motivaciones de los electores, y las soluciones que ellos estarían dispuesto a apoyar con su voto.

También debe decir cuáles son los medios adecuados para transmitir el mensaje. Si vamos a usar TV, radio, periódicos, volantes, correo directo, call centers, página web, correo electrónico, redes sociales, redes de simpatizantes, etcétera.

Pero también debe contener un presupuesto bien definido que nos diga cuánto nos va a costar este esfuerzo de organización y comunicación, de dónde y cuándo vendrá el dinero.

Algo que no contenga las respuestas a estas tres preguntas podrá ser llamado como nos guste, pero nunca podrá decirse que es una estrategia para ganar una elección.

Y no debemos olvidar que una estrategia bien sustentada, diseñada y ejecutada es el camino más seguro para ganar una elección.

Revolución, el libro-manifiesto de Emmanuel Macron que hay que leer

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Se me quedó en la pila de libros pendientes, y hasta ahora lo leí. Pero nunca es tarde para recomendar un libro cuando éste es bueno.

“Revolución” de Emmanuel Macron, el actual presidente de Francia, es el texto que presentó como ideario antes de presentarse como candidato a la presidencia francesa.

Sin duda es un libro que vale la pena leerse si se quiere conocer una visión inteligente del proceso político que se vive en prácticamente todos los países democráticos del mundo.

Macron reflexiona en Revolución sobre el desgaste de los partidos políticos tradicionales, sobre las inercias burocráticas y las amarras ideológicas que han hecho a los gobernantes, políticos y partidos ineficaces y alejados de la gente.

Revolución constituye además un excelente diagnóstico de la Francia actual y una propuesta para cada una de las asignaturas que hay que resolver en ese país, incluidos los “cómos”. Y muchas de esas soluciones son también aplicables a nuestros países.

La propuesta de Macron, enarbolada por su movimiento En Marcha!, que hundió en las elecciones a los partidos políticos tradicionales de Francia, es al fin de cuentas un llamado a cambiar la política, a ponerla al día.

Muy recomendable y aún oportuna su lectura.

Es de editorial Sin Fronteras y hay edición en papel y digital.

Mitos y realidades ante los debates

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Uno de los temas más recurrentes y controvertidos en las elecciones es el de los debates, porque alrededor de éstos se han creado varios mitos.

Casi siempre los candidatos que van abajo en la encuestas quieren debatir con urgencia porque creen ingenuamente que un buen desempeño en el debate los catapultará al primer lugar de las preferencias.

Por lo contrario, quien encabeza las preferencias o cree que las encabeza se niega a debatir porque considera que una mala tarde o noche lo puede llevar a perder lo ganado.

Generalmente, cuando se aborda este tema, escucho argumentos que la mayoría de las veces no tienen ningún sustento para sostener porqué sí o porqué no se debe debatir.

Con frecuencia escucho cómo se cita el famoso debate Kennedy-Nixon como el ejemplo de cómo un debate televisado puede ser determinante para ganar o perder, pero siempre veo cómo se omite hablar de los muchos casos en los que quien ganó el debate perdió las elecciones.

Por eso conviene poner el debate en su justa dimensión y considerar algunas cosas antes de tomar la decisión de debatir o no.

1. Difícilmente un debate puede decidir una elección. Existen numerosos casos en los que el ganador del debate fue el perdedor de la elección y viceversa.

2. Aunque muchas veces alcanzan buenos ratings, lo cierto es que la mayoría de los electores no suspende sus actividades cotidianas o deja de ver sus programas favoritos por ver cómo los candidatos tratan de hacerse polvo unos a otros. Por lo tanto, el efecto que tienen en el electorado es relativo.

3. Cada televidente que sigue un debate lo hace desde el filtro de las preferencias electorales que ya tiene, por lo que los simpatizantes del Candidato A seguramente pensarán al final que su elegido fue mejor en el debate, mientras que los que simpatizan con el Candidato B pensarán lo propio de su candidato.

Por eso es mínimo el efecto que tiene un debate para hacer que los votantes cambien su intención de voto.

4. El efecto emocional que puede generar un debate, cuando alguno de los candidatos tuvo un actuación fuera de serie, que le hizo ganar algún punto, o cuando alguno tuvo una actuación desastrosa que lo arrastró a la baja, generalmente es pasajera, por lo que se tiene que considerar este afecto si un debate se realiza en una fecha cercana o lejana a la elección.

Cómo se rebajó el lenguaje de la política, y cómo perdimos todos

Imagen 099Primera parada: los políticos y su lenguaje. En la lucha por el poder los políticos de todos los colores empezaron a acusarse unos a otros de corruptos, ladrones, mentirosos, incapaces, incumplidos, prepotentes y tramposos hasta que lograron que la sociedad los viera así ¡a todos!

Muchas veces sin pruebas y sin razón, estas acusaciones generalizadas acabaron por desprestigiar a toda la clase política, porque los políticos no se dieron cuenta que todos iban en el mismo barco.

Hoy, gracias a esa práctica de desprestigio generalizado, las palabras política y político son sinónimo de lo peor de la sociedad. Y sin darse cuenta del daño que se hacen todos, esta práctica se sigue ahondando.

Segunda parada: los medios de comunicación y su lenguaje. Ante el desprestigio de la política y los políticos los medios de comunicación pretendieron desmarcarse de quienes ejercen el poder y también le entraron a generalizar y a esparcir, muchas veces también sin pruebas, las porquerías que se aventaban unos políticos a otros.

Entonces los medios decidieron que su papel era ser el vehículo para la aspersión de la porquería de los políticos y se negaron a distinguir quienes eran los buenos y quienes eran los malos, quienes hacen las cosas bien y quienes no, que se hizo bien y que no; porque asumieron que su papel era evidenciar lo malo, porque lo bueno se podía confundir con publicidad.

Y en su afán de conseguir mantener las audiencias, que rápido se les van escapando, también se acusaron unos a otros de vendidos, comprometidos, chayoteros y aliados del poder, para tratar de distinguirse unos de otros.

Pero tampoco los medios se enteraron a tiempo que estaban arriba del mismo barco que la clase política y que al rebajar el lenguaje de la política y del periodismo también se estaban desprestigiando.

Hoy la relación de la sociedad con los medios de comunicación no es como estos últimos quieren seguirlo creyendo. Así como la sociedad desconfía de los políticos también lo hace con los medios pues cree que en su gran mayoría son “chayoteros”, “vendidos”, “aliados del poder”, “voceros del gobierno” y “tendenciosos”.

Tercera parada: los ciudadanos y su lenguaje. Pero el resto de los ciudadanos no se quedó atrás y también le entró al ejercicio del “todos contra todos” en cuestión de desprestigio.

Con sus propios medios de comunicación en las manos, las redes sociales, los ciudadanos “de a pie” no solo se dedicaron a linchar a los políticos y a los medios de comunicación (con razón o sin ella) sino que la emprendieron con todo aquel que se atreva a pensar diferente.

Basta que un ciudadano se exprese a favor o en contra de un político o un partido para que le caigan encima las agresiones verbales. Mínimo se le acusará, también sin pruebas, de “mantenido con nuestro dinero”, “rata”, “come lonches y frutsis”, “pejezombie”, “peñabot”, todo esto aderezado de las palabras más agresivas que estén a la mano del escribiente.

Con esto, los ciudadanos “de a pie” acabaron por completar el cuadro del desgaste del lenguaje político que ya habían empezado la clase política y los medios, pues en su intolerancia hacia quienes piensan diferente, gusto por el linchamiento, por la acusación sin pruebas y por el lenguaje agresivo y soez terminaron por desprestigiar también a sus pares, los otros ciudadanos.

Terminal, ¿sin retorno? Hoy el lenguaje político está en los suelos, el desprestigio que algunos pensaban que era exclusivo de la clase política ya alcanzó a los medios de comunicación y a los ciudadanos “de a pie”.

La intolerancia y la descalificación se impusieron al debate de las ideas y las razones, el linchamiento sustituye al razonamiento y el análisis de la información. En eso hemos participado todos y todos hemos perdido.

El barco del lenguaje político se hundió con todos arriba: políticos, periodistas y ciudadanos.

¿Hay marcha atrás?

Recomendaciones para el éxito de políticos y candidatos

ObamaPor Lindholm y Prehn

  • Pon tu corazón en la tarea.
  • Preocúpate de tener los datos al alcance de la mano para saber en todo momento de qué estás hablando.
  • Desarrolla una política simple que puedas explicar con toda sencillez.
  • Haz un plan detallado y tómate tiempo para escribirlo.
  • Define bien los grupos de interés que te ayudarán a ganar y céntrate en ellos, no en todo el electorado.
  • Trabaja para mejorar tus habilidades de comunicación.
  • Absorbe conocimiento, aprendiendo de todo lo que ves.
  • Sé pragmático.
  • Ten coraje y sé fuerte.
  • Refuerza tus capacidades analíticas y aprende a leer los intereses de otros.
  • Define dónde te ves en cinco y diez años y trabaja duro para llegar hasta ahí.
  • Sé muy paciente.